سؤال بی‌جواب یعنی مشتری از دست رفته
یک لحظه خودت را جای مشتری بگذار. شب است، از اینستاگرام به سایت یک فروشگاه یا یک کلینیک رسیده‌ای و چیزی نظرت را گرفته. فقط می‌خواهی بدانی ارسال به شهرت چند روز طول می‌کشد یا جلسه اول مشاوره چقدر هزینه دارد. شماره‌ای روی سایت هست، ولی این وقت شب کسی جواب نمی‌دهد. دایرکت می‌دهی و منتظر می‌مانی. فردا صبح که جواب می‌رسد، احتمالاً یا از جای دیگری خریده‌ای یا اصلاً یادت رفته دنبال چه بودی.
برای صاحب کسب‌وکار این صحنه آشناست. سایت بازدید دارد، تبلیغ هزینه دارد، ولی بخشی از این بازدیدها فقط به خاطر یک سؤال ساده به فروش نمی‌رسند. مشکل کیفیت محصول یا قیمت نیست؛ مشکل این است که آن لحظه کسی آنجا نبوده که جواب بدهد. و در بازاری که رقیبت فقط یک کلیک فاصله دارد، همین چند ساعت تأخیر کافی است تا مشتری را به او بسپاری.
چت هوشمند پیدا دقیقاً چه کار میکند؟
با روشن کردن این ماژول، یک دکمه چت کوچک گوشه سایتت ظاهر میشود. بازدیدکننده سؤالش را همان‌طور که با یک فروشنده حرف می‌زند می‌نویسد و چت بر اساس چیزهایی که روی سایتت نوشته‌ای جواب میدهد: متن صفحه‌ها، معرفی خدمات، شرایط کار و اگر فروشگاه داری، محصولات و قیمت‌هایشان.
نکته مهم همین‌جاست: لازم نیست چیزی را از اول به او یاد بدهی یا جدول سؤال و جواب بنویسی. هر چه سایتت کامل‌تر و دقیقتر باشد، جوابها هم دقیقتر می‌شوند. اگر فردا قیمتی را عوض کنی یا خدمت تازه‌ای اضافه کنی، بعد از انتشار دوباره سایت، چت هم همان اطلاعات تازه را میشناسد. اگر سایتت نسخه انگلیسی، عربی یا ترکی هم دارد، چت در آن نسخه‌ها با زبان همان صفحه با بازدیدکننده روبه‌رو میشود.
وقتی جواب را نمی‌داند، مشتری را رها نمی‌کند
هیچ چتی قرار نیست جای تو را بگیرد. بعضی سؤال‌ها جواب دقیق‌تری از خود صاحب کار می‌خواهند: سفارش عمده، شرایط خاص، یا مشتری‌ای که همین حالا می‌خواهد سفارش بدهد یا وقت بگیرد. در این لحظه‌ها چت حدس نمی‌زند و چیزی از خودش نمی‌سازد. مؤدبانه از بازدیدکننده می‌خواهد شماره تماسش را بگذارد تا خودت با او تماس بگیری.
این شماره‌ها در بخش پیامهای سایت جمع می‌شوند، کنار پیامهای فرم تماس. یعنی چت فقط جواب‌دهنده نیست؛ جمع‌کننده مشتری بالقوه هم هست. کسی که در حالت عادی بی‌صدا از سایت می‌رفت، حالا یک شماره تلفن و یک نیاز مشخص برایت گذاشته است. تماس گرفتن با کسی که خودش علاقه نشان داده، خیلی راحت‌تر و ارزان‌تر از پیدا کردن مشتری تازه است.
چه کسب‌وکارهایی بیشترین سود را می‌برند؟
هر سایتی که بازدیدکننده‌اش قبل از تصمیم سؤال دارد، از چت سود می‌برد. ولی برای بعضی کسب‌وکارها اثرش زودتر دیده میشود:
- فروشگاه‌های آنلاین که مشتری درباره سایز، رنگ، موجودی یا زمان ارسال می‌پرسد.
- کلینیک‌ها، مطب‌ها و مراکز زیبایی که هر روز سؤالهای تکراری درباره خدمات و هزینه‌ها دارند.
- آموزشگاه‌ها و مشاوران که مخاطب می‌خواهد بداند کلاس یا جلسه برای او مناسب است یا نه.
- شرکت‌های خدماتی مثل تعمیرات، نظافت یا طراحی داخلی که مشتری اول می‌خواهد بداند در محدوده‌اش کار می‌کنند یا نه.
- کافه‌ها، رستوران‌ها و اقامتگاه‌ها که سؤال درباره ساعت کاری، منو و شرایط پذیرش کم نیست.
از نگاه بازاریابی: هر سؤال یک نشانه است
سؤال‌هایی که مشتری‌ها می‌پرسند، صادقانه‌ترین بازخوردی است که می‌توانی بگیری. وقتی پیام‌ها و شمارههایی را که از چت می‌رسد مرور میکنی، کم‌کم الگو می‌بینی. اگر چند نفر در یک هفته درباره هزینه ارسال پرسیده‌اند، یعنی این اطلاعات در سایتت گم است یا به چشم نمی‌آید. اگر همه سراغ یک خدمت خاص را می‌گیرند، شاید وقتش رسیده آن را در صفحه اول برجسته‌تر کنی یا درباره‌اش یک نوشته در وبلاگ بنویسی.
چت کمک میکند بفهمی مشتری واقعاً دنبال چیست، نه آنچه ما فکر می‌کنیم دنبالش است. همین شناخت، تبلیغ بعدی، متن صفحه بعدی و حتی پیشنهاد فروش بعدی‌ات را دقیقتر میکند. در عمل، چت هم فروشنده است و هم گوش شنوای کسب‌وکارت.
هزینه: اول امتحان کن، بعد تصمیم بگیر
۱۰۰ جواب اول برای هر سایت رایگان است. یعنی قبل از اینکه یک تومان خرج کنی، می‌بینی مشتری‌هایت واقعاً از چت استفاده می‌کنند یا نه و چه چیزهایی می‌پرسند. بعد از آن، فعال نگه داشتن چت برای یک ماه ۳۵۰ هزار تومان است و پرداختش کارت‌به‌کارت انجام میشود. اگر جواب‌های رایگان تمام شود و هنوز تمدید نکرده باشی، دکمه چت از سایت حذف نمی‌شود و همچنان شماره تماس بازدیدکننده‌ها را برایت جمع میکند.
برای سنجیدن این هزینه کافی است فکر کنی یک مشتری اضافه در ماه چقدر برایت می‌ارزد. برای بیشتر کسب‌وکارها، اگر چت فقط یکی دو فروش یا نوبت را از دست رفتن نجات دهد، هزینه‌اش را برگردانده است.
راه‌اندازی در چند دقیقه
برای روشن کردن چت لازم نیست چیزی نصب کنی یا تنظیم پیچیده‌ای انجام دهی:
- در استودیوی پیدا، از بخش ماژول‌ها «چت هوشمند سایت» را روشن کن.
- مطمئن شو متن سایتت درباره خدمات، قیمتها، ساعت کاری و شرایط ارسال کامل و به‌روز است.
- سایت را دوباره منتشر کن تا دکمه چت روی آن بیاید.
- چند سؤال واقعی را خودت از چت بپرس و ببین جوابها چطورند؛ هر جا کم بود، متن سایت را کامل‌تر کن.
جمع‌بندی
مشتری امروز صبور نیست و این تقصیر او نیست؛ گزینه‌های زیادی جلوی چشمش است. چت هوشمند پیدا کمک میکند در همان چند ثانیه‌ای که تصمیم گرفته میشود، سایتت ساکت نباشد. سؤالهای ساده را خودش جواب میدهد، سؤالهای مهم را به تو می‌سپارد و در این میان، کمتر مشتری‌ای بی‌نتیجه از سایتت میرود.
سوالات پرتکرار
- ممکن است چت جواب غلط بدهد؟
- چت فقط بر اساس اطلاعات سایت خودت جواب میدهد و وقتی مطمئن نیست، بهجای حدس زدن شماره تماس میگیرد تا خودت جواب بدهی. هر چه متن سایت دقیقتر باشد، جوابها بهتر است.
- بعد از تمام شدن ۱۰۰ جواب رایگان چه میشود؟
- دکمه چت سر جایش میماند و از بازدیدکننده شماره تماس میگیرد. هر وقت خواستی، با پرداخت ماهانه جواب دادن را دوباره فعال میکنی.
- برای فروشگاه اینترنتی هم کار میکند؟
- بله. در فروشگاه، چت محصولات و قیمتها را هم میشناسد و به سؤالهای مشتری درباره آنها جواب میدهد.
- شمارههایی که مشتری میگذارد کجا میرود؟
- در بخش پیامهای سایت در استودیوی پیدا، کنار پیامهای فرم تماس.
همین امروز امتحانش کن
سایتت را با پیدا بساز و این امکان را از بخش ماژول‌های استودیو روشن کن.
شروع رایگان با پیدانوشتههای دیگر
- فروشگاه اینترنتی بدون کمیسیون: از افزودن محصول تا اولین سفارش در پیدا
- لیدمگنت چیست؟ هدیهای که شماره مشتری را برایت میآورد
- ویدیوی تعاملی: چهره خودت را به سایتت بیاور
- رزرو آنلاین نوبت: مشتری وقت میگیرد، تو فقط تأیید میکنی
- رزرو اقامت مستقیم: مهمان را از سایت خودت بگیر
- وبلاگ کسب‌وکار: نوشتههایی که سالها مشتری میآورند